La fidélisation, bien qu’une façon efficace de pérenniser son entreprise, est parfois mise de côté au profit de la quête de nouveaux prospects. Pourtant, la fidélisation est six fois moins chère que la quête de nouveaux clients. Base de données, communication, expérience client et d’autres, sont des solutions performantes pour fidéliser sa clientèle.
Avoir une base de données clients fiable
Pour fidéliser un client, il faut le connaître. Il est plus aisé d’adresser le bon message, au bon moment et à la bonne personne quand le fichier clients est à jour et complet.
Il s’agit de récolter les informations et de les entrer convenablement dans la base de données pour pouvoir ensuite les utiliser efficacement.
De nos jours, les moyens de contact se sont multipliés. Téléphone, adresse e-mail, adresse postale, réseaux sociaux… Autant d’informations à collecter au premier passage en caisse ou à la première commande en ligne. Ce fichier clients doit également être mis à jour régulièrement pour éviter de perdre le contact avec sa clientèle.
Vigilance, cependant, à compléter les informations comme il se doit. Un numéro de téléphone fixe mis à l’emplacement du numéro de téléphone portable entrainera une non délivrabilité d’un SMS commercial.
Notre solution d’encaissement MAGSIWIN associée à MAGSI CLIENT, permet d’optimiser la gestion de la base de données clients depuis le terminal de point de vente.
Communiquer avec ses clients pour les fidéliser
Dorénavant, les consommateurs souhaitent être considérés. Ils aiment être valorisés, se sentir importants. Ils apprécient qu’on s’adresse à eux directement et être remerciés. Par le biais de la communication, vous pouvez créer cette relation privilégiée.
Créer une relation client dès le premier achat
Qu’il ait lieu en boutique ou en ligne, le premier achat est l’opportunité de créer un lien avec son client. Remerciez le client pour son passage et demandez-lui son avis sur son expérience. Ce premier contact peut se faire par SMS, e-mail ou courrier selon les informations recueillies. Le client se sentira valorisé et c’est ce que l’on cherche !
Cela créera une sensation d’accompagnement et de suivi à ne pas négliger si vous souhaitez fidéliser ce client.
Mettre en place une communication régulière
Le client ne doit pas vous oublier ! Prenez contact avec lui régulièrement pour vous rappeler à son souvenir. Vous pouvez l’informer des nouveautés, des promotions en cours ou à venir, lui proposer de répondre à des enquêtes de satisfaction ou simplement lui envoyer un message de courtoisie pour présenter vos vœux ou souhaiter son anniversaire.
Néanmoins, prenez garde à ne pas trop en faire. Une communication trop intensive se révélera contre-productive. Le client peut vite se sentir harcelé, et considérera votre façon de communiquer comme trop invasive. Vous perdrez alors le contact avec ce client et vous ternirez votre image de marque.
Fidéliser un client par la personnalisation des messages
Comme nous le disions précédemment, de nos jours, les clients souhaitent être valorisés et se sentir uniques. Ils n’apprécient pas les messages de masse. Ils apprécient en revanche, que l’on s’adresse à eux personnellement. La personnalisation des messages est devenue indispensable.
Grâce à un fichier clients soigné, vous pourrez exploiter leurs informations pour connaître leurs habitudes et leurs besoins.
Adressez-leur des e-mails/courriers personnalisés, commençant par leur prénom par exemple. Proposez-leur des produits en adéquation avec leurs recherches et leurs précédents achats. Il s’agit d’instaurer une relation privilégiée où le client se sent considéré et compris.
Soigner la qualité
Il faut savoir qu’un client satisfait en parlera à 3 personnes en moyenne et un client insatisfait en parlera à 10 personnes. Il est donc clé de faire de son client un ambassadeur, qui, par le bouche à oreille recommandera la marque. Pour qu’il ait envie d’en parler autour de lui, le client doit être satisfait. Et cela passe d’abord par la qualité.
Un produit de qualité pour un client comblé
La première chose qui fera la satisfaction d’un client, c’est la qualité du bien ou service proposé. Le premier levier de fidélisation est la satisfaction du client vis-à-vis du produit. Dans le cas contraire, peu importe les efforts fournis, la déception du client prendra le pas sur le reste de l’expérience.
Il s’agit de proposer des produits et services de qualité qui donneront envie aux clients de revenir et d’utiliser à nouveau les produits.
Un service après-vente à l’écoute
Même avec des produits qualitatifs, personne n’est à l’abri d’un défaut ou d’une insatisfaction client.
Mettre en place un service client efficace et réactif permettra de ne pas perdre définitivement le client. C’est au contraire le moment de prouver votre professionnalisme et votre écoute.
Créer une véritable expérience client
Après la qualité du bien/service, c’est aussi l’expérience client qui provoquera la satisfaction du client. Il faut que le client considère son expérience d’achat comme plaisante voire mémorable.
Un cadre agréable, une équipe de vente formée pour accueillir et assister convenablement la clientèle, un réel accompagnement post-achat, un petit cadeau ou une petite attention dans le sachet, sont autant de critères qui feront de l’achat une véritable expérience pour le consommateur, qu’il voudra partager avec ses proches.
Impliquer son client pour le fidéliser
Un bon moyen de fidéliser est de faire de son client un partenaire. L’impliquer dans les activités de l’entreprise comme un membre à part entière, dont l’avis est important, fera de lui un ambassadeur de la marque.
Créer une communauté
Créer un sentiment d’appartenance permet au client de se sentir intégrer et important. Grâce aux réseaux sociaux notamment, il faut favoriser les échanges entre les clients mais aussi les échanges entre le client et vous. Cela permet d’humaniser votre entreprise et d’impliquer le consommateur qui encore une fois se sent privilégié.
Prendre en compte les avis
Même s’ils ne semblent pas toujours objectifs, les avis clients représentent une source importante de fidélisation. Diffusez des enquêtes de satisfaction, prenez en compte les avis sur internet, considérez les pistes d’amélioration du SAV, … Le client veut se sentir entendu et considéré.
Programme de fidélisation et ventes additionnelles
Le meilleur moyen de fidéliser son client reste de récompenser sa fidélité. Mais il faut aussi encourager ses clients à la consommation.
Mettre en place un programme de fidélité
On les trouve presque partout maintenant. Et à raison, puisqu’ils sont particulièrement efficaces pour donner envie aux clients de revenir.
Les programmes de fidélité permettent de valoriser la récurrence des achats. C’est encore une façon de faire savoir au client qu’il est considéré, en lui proposant des réductions personnalisées en fonction du montant de ses achats ou du nombre de ses visites.
Le programme de fidélité permet également d’inciter à l’achat. Même quand les clients n’ont pas de besoin spécifique. En leur proposant une remise, ils auront tendance à vouloir l’utiliser.
Enfin, la création d’un programme de fidélité et donc d’un compte client permet de récolter les informations nécessaires à la mise en place des autres leviers que nous avons vu.
Notre logiciel MAGSI CLIENT propose un système de fidélité à points, intégré au logiciel d’encaissement et paramétrable selon vos préférences.
Proposer du cross-selling ou du up-selling
Un client fidèle est un client satisfait. S’il est satisfait, il sera plus enclin à augmenter le montant de son panier. Il ne faut pas hésiter à proposer aux clients fidèles des produits complémentaires à celui qu’il recherche afin de réaliser des ventes additionnelles et de satisfaire entièrement le besoin du consommateur. Mais il est également possible de proposer un produit ou service de la gamme supérieure à celui souhaité en mettant en avant la qualité par exemple.
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour pouvoir mieux gérer votre fidélisation clients. Pour en savoir plus sur nos solutions, n’hésitez pas à demander une démo.
