La mise en place d’un fichier clients est essentiel dans l’activité d’une entreprise. Il représente un véritable levier de fidélisation et donc une source de chiffre d’affaires. Voyons ensemble comment construire son fichier client.
Définir l’objectif du fichier client
Pour mettre en place un système de fiche client efficace, il convient en premier lieu de définir les objectifs à atteindre et dans quel but récolter ces informations.
Ces objectifs peuvent être divers mais les trois principaux d’un tel fichier sont les suivants :
- Connaître sa clientèle. En effet, récolter des informations sur ses clients permet de mieux les connaître. Les informations personnelles permettent de connaître le client et ses caractéristiques. Ces données peuvent aider à définir un buyer persona et donc mieux définir sa cible. D’autre part, les informations sur la consommation de ces clients permettent de suivre leurs habitudes d’achat et de visualiser le parcours client.
- Communiquer avec ses clients. La collecte de toutes ces informations aide significativement dans la mise en place d’une communication efficace. Premièrement, car les données permettent de contacter le client. Deuxièmement, car elles donnent lieu à une personnalisation des messages et au choix du meilleur timing pour la prise de contact.
- Fidéliser. Les données contenues dans un fichier client servent notamment à fidéliser ses clients. En effet, le suivi de leur parcours d’achat et de leurs consommations permettent la mise en place d’un système de fidélité.
Choisir les informations à collecter pour le fichier client
Il peut être tentant de récolter un grand nombre d’informations sur sa clientèle. Pourtant, il est plus judicieux de sélectionner les données qui seront réellement utiles et utilisées dans le cadre de l’objectif défini précédemment. Le traitement d’un trop grand nombre de données, dont certaines qui ne seront jamais utilisées, représente une activité trop chronophage. Il faut donc cibler ce que l’on veut savoir.
À vous de choisir parmi les données à caractère personnel (socio-démographiques notamment), les habitudes d’achat ou encore le niveau de satisfaction de vos clients.
Définir les méthodes de collecte
Avec la mise en place de la RGPD, la collecte des données est réglementée. D’abord, la mise en place d’un fichier client doit faire l’objet d’une déclaration auprès du CNIL.
Ensuite, il faut savoir que désormais, le client doit consentir à vous céder ses informations personnelles. C’est ce qu’on appelle l’opt-in. De même, ce client doit pouvoir accéder, rectifier, faire opposition et effacer ses données, une fois recueillies. Pour en savoir plus, cliquez ici.
La collecte des informations peut se faire par différents biais. Lors d’un passage en caisse, l’établissement de factures, la complétion de formulaires (d’inscription par exemple), la participation à des jeux ou encore par l’adhésion au système de fidélité.
Libre à vous d’adapter vos méthodes de collecte en fonction de votre activité.
Par ailleurs, la collecte des données est une chose mais, il est également très important de les mettre à jour. En effet, une base de données obsolète ne permettra pas d’atteindre les objectifs fixés. Alors que maintenir à jour les informations permet de garder le contact avec le client.
Utiliser un logiciel de base de données
L’utilisation d’un logiciel de base de données aide grandement à la mise en place, à l’enrichissement et à l’utilisation du fichier clients. Ces logiciels, destinés au traitement des informations clients, permettent de stocker et sécuriser les données.
Cependant, il est important de s’assurer de la bonne utilisation du logiciel. En cas d’erreur dans le remplissage des champs, la fiche client peut être complètement faussée. Un numéro de téléphone fixe à l’emplacement du téléphone portable et c’est un client qui ne recevra jamais de SMS commerciaux. Il convient donc de former et d’impliquer vos équipes dans la constitution de ce fichier client.
Vous avez désormais toutes les clés en main pour construire votre fichier client en toute efficacité !
